Автоматизация бизнеса в Череповце

Разговор про автоматизацию принято начинать с программ, а начинать его нужно с отчётов. Система ставится не ради нового экрана у менеджеров, а ради цифр, которых у собственника раньше не было: сколько обращений пришло, где они застряли, кто отказался и по какой причине. Пока этих цифр нет, компанией управляют по ощущениям и по выручке прошлого месяца, то есть с опозданием в тридцать дней.

В Череповце мы чаще всего работаем с поставщиками и подрядчиками крупных промышленных площадок: снабжение, металлообработка, промышленный сервис, монтаж, транспорт по Вологодской области и соседним регионам. Сделка у таких компаний живёт неделями, проходит через закупочную процедуру, согласование спецификации и отсрочку платежа, а держится всё это на переписке двух-трёх человек. Цифры здесь нужны сильнее всего и тяжелее всего достаются вручную.

Пять показателей, которые пропадают первыми

Когда учёт ведут в таблицах и почте, информация теряется не вся сразу, а по частям. Первым исчезает то, что никто не обязан записывать:

• конверсия по этапам – сколько обращений дошло от первого звонка до счёта и от счёта до оплаты;
• причины отказов формулировкой клиента, а не пометкой «не срослось»;
• реальная нагрузка на менеджера: сколько сделок он ведёт одновременно и сколько из них не двигались неделю;
• план-факт по каждому сотруднику и направлению, а не по компании целиком;
• себестоимость заявки – во сколько обошлось одно обращение из каждого источника.

Ни один из этих показателей нельзя восстановить задним числом. Если причина отказа не записана в день отказа, через месяц её не вспомнит никто, включая самого менеджера.

Почему сводка, собранная руками, всегда приукрашена

У ручного отчёта три встроенных дефекта, и они не лечатся дисциплиной. Первый: его составляет тот, кого он оценивает. Второй: он собирается по памяти, а память выбирает удобное – проваленные сделки в таблицу просто не попадают. Третий: он показывает завершённое, а управлять нужно тем, что происходит сейчас. К 5-му числу, когда сводка готова, повлиять на закрытый месяц уже нельзя.

Система собирает те же цифры из действий, а не из воспоминаний: время звонка, дата смены этапа, отправленное письмо, счёт из 1С. Разница не в красоте таблицы, а в том, что данные фиксируются в момент события и переписать их задним числом сложно.

Воронка по этапам: где именно теряются обращения

Общая конверсия «из заявки в деньги» бесполезна – по ней непонятно, что чинить. Работает только разбивка по стадиям, и у снабженцев Череповца она обычно такая:

1. обращение принято и зафиксирован источник;
2. уточнены объём, марка и сроки поставки;
3. подготовлен расчёт или спецификация;
4. отправлено коммерческое предложение;
5. согласование у технолога и снабженца заказчика;
6. выставлен счёт;
7. оплата или отгрузка по отсрочке.

Провал на втором шаге означает, что менеджеры не умеют задавать вопросы. Провал на пятом – что предложение попадает не к тому человеку. Это разные проблемы и разные решения, но без разбивки по этапам они выглядят одинаково: «мало продаж».

Причина отказа – обязательное поле, а не строка для комментария

Свободный комментарий не считается: сто разных формулировок не складываются в статистику. Нужен закрытый список из шести-восьми вариантов, который менеджер выбирает при закрытии сделки: дорого, не устроил срок, выбрали другого поставщика, проект отложен, не наш профиль, не дозвонились. Дальше начинается управление. Если четверть отказов – «не дозвонились», проблема вообще не в цене, а в скорости реакции. Если половина – «не устроил срок», разговаривать нужно со складом и логистикой между Череповцом и заказчиком, а не с отделом продаж.

Сколько сделок физически тянет один менеджер

Цифра, которую почти никто не измеряет, хотя она объясняет большую часть провалов. У человека есть предел одновременных сделок: у менеджера, который ведёт поставки по Череповцу и области с их длинным согласованием, это обычно 40–60 активных карточек. Дальше начинается выборочная работа – менеджер ведёт тех, кто сам звонит, остальные тихо остывают. Система показывает не количество сделок, а количество зависших: сколько карточек не меняли статус больше семи дней и у скольких вообще нет запланированного следующего шага. Это ежедневная цифра, а не месячная.

План-факт: сравнивать не с прошлым месяцем, а с обещанием

Сравнение «июнь к маю» ничего не даёт – в металлообработке разница может объясняться одной крупной отгрузкой. Смысл есть в другом сравнении: сколько сделок менеджер сам поставил в план на этот месяц с датой закрытия и суммой и сколько из них закрылось. Прогноз, который каждый месяц завышен вдвое, – это уже диагноз, и виден он на второй неделе, а не по итогам квартала.

Себестоимость заявки: связать рекламу с оплаченными счетами

Разговор о рекламном бюджете превращается в спор, пока источник обращения не проставляется автоматически. Когда сайт, телефония и почта заведены в одну систему, у каждой заявки появляется метка, и месячный отчёт отвечает на нормальный вопрос: сколько стоило одно обращение и сколько – один оплаченный счёт из этого канала. Часто выясняется, что дешёвый по заявкам источник даёт клиентов, которые не платят, а дорогой окупается с первой отгрузки. Тогда контекстную рекламу и сайт настраивают уже по деньгам, а не по кликам.

Что дополнительно считает поставщик промышленной площадки

Специфика Череповца добавляет к стандартному набору ещё четыре цифры, за которыми стоит смотреть регулярно:

• доля выручки от крупнейшего заказчика – риск, о котором вспоминают поздно;
• фактический срок оплаты против договорного, по каждому контрагенту;
• процент выигранных закупочных процедур и причины проигрышей;
• доля повторных отгрузок постоянным клиентам в общей выручке.

Все четыре собираются из тех же карточек сделок, если на старте правильно описать поля. Переделывать структуру через полгода дороже, чем подумать про отчёты до настройки.

Сколько стоит получить эти отчёты

Базовая воронка с карточками сделок, правами доступа и обучением – экспресс-запуск CRM от 60 000 рублей за 5 рабочих дней. Полное внедрение с аудитом процессов, роботами, интеграциями и настроенными отчётами – от 180 000 рублей и 3–4 недели. Обмен с 1С по номенклатуре, счетам и оплатам – от 90 000 рублей, две недели; подключение АТС, WhatsApp и Telegram – от 35 000 рублей за три дня. Чаще всего эти цифры собирают на Битрикс24 – как проходит внедрение Битрикс24 в Череповце, описано отдельно. Лицензия покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит.

Частые вопросы

С каких отчётов начинать, если система только запускается? С трёх: количество новых обращений по источникам, число зависших сделок без следующего шага и список причин отказов за неделю. Их достаточно, чтобы первый месяц принимать решения, и они не требуют идеально заполненной базы. Более тонкие отчёты – по марже, длине цикла сделки, среднему чеку по сегментам – имеет смысл включать со второго-третьего месяца, когда накопится достаточная выборка и менеджеры перестанут ошибаться в полях.

Менеджеры не будут заполнять поля, что с этим делать? Заполнение должно быть побочным эффектом работы, а не отдельной обязанностью. Звонок попадает в карточку сам через телефонию, письмо – через почтовый ящик, счёт – из 1С. Руками остаётся два-три поля: этап, причина отказа и дата следующего шага. Дальше работает простое правило: то, чего нет в системе, не считается сделанным и не идёт в расчёт премии. Обычно вопрос закрывается в течение месяца.

У нас четыре человека в продажах, не рано ли? Размер команды почти не влияет – влияет длина сделки и количество согласований. Если поставка проходит через спецификацию, закупочную процедуру и отсрочку, потерять сделку легко и вчетвером, а восстановить историю переписки через два месяца невозможно. Малой команде обычно хватает экспресс-запуска: воронка, карточки, телефония и три отчёта. Это пять рабочих дней и минимальные изменения в привычной работе.

Можно ли доверять цифрам первого месяца? Абсолютным значениям – нет, динамике – да. В первый месяц часть сделок заводится задним числом, часть источников размечена неточно, и конверсия выглядит хуже реальной. Мы закладываем на это 30 дней сопровождения после запуска: смотрим, какие поля заполняются неправильно, дорабатываем воронку и отчёты. Первый месяц доработок входит в стоимость внедрения, устойчивые цифры появляются со второго.

Мы работаем с 2011 года, ведём проекты по 79 городам страны, включая Череповец и другие города Вологодской области, и делаем сайты, рекламу и CRM одной командой, поэтому связка «реклама – заявка – сделка» настраивается без посредников. Договор и фиксированная смета до старта работ. Расскажите, какие решения вы сейчас принимаете вслепую: позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12, и мы разберём вашу воронку и назовём срок.